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Telefontraining

Telefonverhalten, professionelles Telefonieren: Checklisten und Arbeitshilfen

 

Telefonieren ermöglicht die direkte Kommunikation zwischen Menschen über Distanzen und gewinnt daher in einer zunehmend globalisierten Welt immer stärker an Bedeutung. Viele Kunden nutzen angebotene Hotlines, lassen sich in Servicecentern telefonisch beraten und bestellen Waren und Dienstleistungen über das Telefon.

Das kundenorientierte Verhalten am Telefon, auch bei Schwierigkeiten oder Reklamationen, ist ein erfolgskritisches Kriterium. Dies gilt nicht nur für den Vertrieb oder den Kundendienst: Die Mitarbeiter in Zentralbereichen und im Innendienst des Unternehmens spielen eine nicht zu unterschätzende Rolle.

Unternehmensweit professionelles Telefonverhalten kann Sie enorm dabei unterstützen, Umsätze zu steigern, Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Das gilt sowohl für den Fall, dass die betreffenden Mitarbeiter Telefonate annehmen, also passiv telefonieren („Inbound“), als auch bei aktiven Telefonaten („Outbound“).

  1. Checkliste: Effektive Vorbereitung aktiver Telefonate (PDF)

    Diese Checkliste unterstützt Sie dabei, noch professioneller aktiv zu telefonieren. Sie erhalten Anregungen zu folgenden Inhalten: Informationen sammeln, auf das Telefonat einstimmen, Taktik zum Ermitteln und Erreichen des richtigen Gesprächspartners. Die Checkliste enthält alle wichtigen Punkte für die Erstellung eines Gesprächsleitfadens: Ziel des Anrufs, Argumente zu möglichen Motivationen des Angerufenen, Einwände entkräften etc.

  2. Checkliste: Gesprächstechniken für professionelles Telefonieren (PDF)

    Diese Checkliste unterstützt Sie beim Einsatz von Verhaltens- und Gesprächstechniken in Telefongesprächen. Finden Sie Tipps zu den Themen: Vorbereiten und Einstimmen auf das Telefongespräch, gezielter Einsatz von Stimme und Sprache während des Telefongesprächs, aktives Zuhören etc.

  3. Professionelles Telefonverhalten

    Lächeln: Grundstein für professionelles Telefonverhalten

  4. Checkliste: Passives Telefonieren (PDF)

    Diese Checkliste hilft Ihnen, eingehende Telefongespräche professionell zu führen. Schritt für Schritt überprüfen Sie Ihr eigenes Telefonverhalten. Ein Gesprächsleitfaden unterstützt Sie beim Telefonieren und dabei, nichts Wichtiges zu vergessen. So wird das Telefon zu Ihrem Kommunikationsmedium, mit dem Sie einen anrufenden Interessenten in einen zufriedenen Kunden verwandeln können.

  5. Checkliste: Professionell Telefonieren – Gesprächsphasen und Gesprächsnachbereitung (PDF)

    Diese Checkliste unterstützt Sie bei der zielorientierten Steuerung der aktiven Telefongespräche. Managen Sie die jeweiligen Gesprächsphasen bewusst und bereiten Sie das Telefongespräch sorgfältig nach.

  6. Checkliste: Telefonarbeitsplatz (PDF)

    Die Checkliste „Telefonarbeitsplatz“ unterstützt Sie dabei, die Rahmenbedingungen und Arbeitsmaterialien für das Führen von Telefonaten zu optimieren.

  7. Arbeitshilfe: Telefonnotiz (PDF)

    Die Arbeitshilfe Telefonnotiz unterstützt Sie bei geschäftlichen Telefonaten. Stichpunkte zu wichtigen Basisdaten des Telefonats und zu den Kontaktdaten des Gesprächspartners dienen als Gedankenstütze. Dazu zählen insbesondere das Datum des Gesprächs, der Name und das Unternehmen des Gesprächspartners, Informationen über den Inhalt des Telefonates sowie die Telefonnummer und E-Mailadresse des Gegenübers am Telefon. Auf der Telefonnotiz können alle wesentlichen Informationen direkt beim Telefonieren eingetragen werden. Es bietet Platz für Notizen zum Handlungsbedarf und zu den getroffenen Vereinbarungen bezüglich der Weiterbearbeitung. Auch Vermerke zur Weiterleitung des Gesprächs und für die Wiedervorlage sind in der Telefonnotiz enthalten.

 

Telefonverhalten, professionell telefonieren: Weitere Informationen

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