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Unternehmensberatung Outsourcing

Outsourcing bei hohem Kundenzuwachs?

Flexibilität der Personalressourcen und Kundenzufriedenheit sichern

Unternehmensberatung Outsourcing: Kundenservice outsourcen?

Unternehmensberatung Outsourcing: Kundenservice

Für Inhaber kleiner und mittelständischer Unternehmen sowie für Freiberufler und Existenzgründer ist es stets ein Grund zur Freude, wenn das Kundenaufkommen stetig anwächst.

Der Break Even ist erreicht, die Fixkosten sind gedeckt, das Unternehmen gedeiht prächtig und wirft einen schönen Gewinn ab.

Viele Kunden – alles gut?

Doch die Medaille des prächtig steigenden Umsatzes hat auch eine Kehrseite: Mit dem Kundenzuwachs wachsen auch die Anforderungen der Kunden an das Unternehmen – oftmals in Quantität und Qualität.

Wer seine frisch gewonnenen Kunden nicht verprellen und seinem Image nicht schaden möchte, muss umgehend und adäquat reagieren.

Immer mehr Kunden: Es geht aufwärts

Nimmt die Anzahl der Kunden rapide zu, wird ein erhöhter Einsatz von Personalressourcen des Unternehmens erforderlich. Schnell kommt dann Zeitdruck auf: Es gilt, neue Mitarbeiter einzustellen und möglichst zügig einzuarbeiten, um das Kundenaufkommen zu bewältigen. Für manche Freiberufler und Existenzgründer bietet sich die Option, länger zu arbeiten und ständig erreichbar sein. „Selbst und ständig“ weiß der Volksmund.

Beide Möglichkeiten stellen gerade für kleine und mittelständische Unternehmen keine dauerhafte Lösung dar. Eine prüfenswerte Alternative, um Inhaber, Führungskräfte und Mitarbeiter zu entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten, ist das Outsourcing. In welchen Fällen macht es Sinn, Arbeit an Dienstleistungsunternehmen abzugeben?

Unternehmensberatung Outsourcing: Warum Outsourcing?

Wenn Unternehmen und ihre Mitarbeiter nicht zeitnah auf Kundenanfragen, Anregungen, Reklamationen und Kundenwünsche reagieren können, weil sie schlichtweg überfordert sind, sind Kunden heute wesentlich schneller weg als früher. Kunden zu gewinnen, ist heutzutage sicher genauso schwer wie vor Jahren oder Jahrzehnten. Doch Kunden zu verlieren, ist einfacher geworden: Kunden, die ihre Bedürfnisse nicht umgehend befriedigt sehen, wandern in kurzer Zeit zur Konkurrenz ab.

Gerade für Existenzgründer sowie für kleine und mittelständische Unternehmen stellt dies oftmals ein echtes Problem dar: Die Mitarbeiteranzahl kann aus finanziellen Gründen nicht kurzfristig erhöht werden, um den steigenden Anforderungen an den Kundenservice gerecht zu werden. Oftmals ist auch für Entscheider unabsehbar, ob es sich wirklich um eine langfristige Tendenz oder um einen kurzzeitigen Ausschlag nach oben handelt. Doch selbst auf kurze Sicht kann niemand von vorhandenen Mitarbeitern verlangen, Tag und Nacht im Einsatz zu sein.

Durch Outsourcing kann dieses Problem gelöst werden. Der gesamte Kundenservice wird hierbei an einen externen Dienstleister übertragen. Auf diese Weise wird das erhöhte Kundenaufkommen problemlos bewältigt. Auch die Kundenzufriedenheit ist gewährleistet, da ständige Erreichbarkeit gegeben ist. Der Kunde fühlt sich ernst genommen, alle Kundenaufträge werden zeitnah entgegengenommen. Unternehmer und Mitarbeiter können sich ungestört auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und werden somit entlastet.

Automatisierung der Kundenberatung

Anrufbeantworter oder automatische Telefonanlagen und Beratungschats via Website sind keinesfalls zu empfehlen. Selbst dann nicht, wenn eine Computerstimme am anderen Ende der Leitung einen Kundenberater imitiert. Kunden legen großen Wert auf das persönliche Gespräch am Telefon mit jemandem, der ihre individuellen Anliegen versteht.

Ein automatisiertes System kann einen fachkundigen und geschulten Berater am Telefon nicht ersetzen. Umfragen haben gezeigt, dass die meisten Kunden eher entnervt reagieren, wenn sie mit einem Computer zu kommunizieren haben. Hinzu kommt, dass eine automatisierte Kundenberatung häufig nicht ausgereift ist. So werden beispielsweise bestimmte Wörter oder Begriffe nicht verstanden, was unnötige Zeit des Kunden in Anspruch nimmt und sie zur Aufgabe bringt.

Kundenservice nur an kompetente Büroservices outsourcen

Das Outsourcing an einen Büroservice bringt zahlreiche Vorteile mit sich: Professionelle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen nehmen Kundenanrufe im Namen des Unternehmens entgegen. Der Kunde selbst erkennt nicht, dass sein Anruf an einen professionellen Büroservice umgeleitet wurde. Die ständige Erreichbarkeit ist sichergestellt, was zu einer hohen Kundenzufriedenheit führt.

Professionelles Telefonverhalten ist hierbei der zentrale Aspekt: Der Kunde fühlt sich mit seinem Anliegen ernst genommen. Zudem wird ein direkter zwischenmenschlicher Kontakt hergestellt, da sich ein echter Mensch am anderen Ende der Leitung befindet. Dadurch wird verhindert, dass der Kunde, von der Computerstimme genervt, einfach auflegt und sich einem Konkurrenzunternehmen mit einem erreichbaren Kundenservice zuwendet.

Unternehmensberatung Outsourcing: Flexibilität gewinnen

Durch den Telefonservice für kleine und mittelständische Unternehmen muss die Unternehmensführung kein eigenes Personal einstellen und einarbeiten. Auch für Existenzgründer und Freiberufler ermöglicht es die Aufgabenteilung, schneller und flexibler auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren zu können. Dadurch lassen sich erhebliche Ressourcen einsparen.

Wenn Sie sich mit einem Experten über Ihre unternehmensspezifischen Herausforderungen im Hinblick auf das geschickt Outsourcing austauschen möchten, nehmen Sie bitte einfach Kontakt zu uns auf.

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Unternehmensberatung Outsourcing: Outsourcing bei Kundenzuwachs?

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