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Vertrieb, Verkauf und Kunden: Checklisten und Arbeitshilfen

Checklisten: Reklamationen und Beschwerden

Reklamationen und Beschwerden werden von vielen Mitarbeitern als etwas Negatives empfunden. Doch in Reklamationen und Beschwerden stecken großartige Chancen: Durch ein professionelles Beschwerdemanagement können Kunden sogar stärker an das Unternehmen gebunden werden als durch reine Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens.

Wer Reklamationen als kostenlose Marktforschung betrachtet, wird künftig ist seiner Konkurrenz einen großen Schritt voraus sein. Kundenbeschwerden bieten nicht nur die Chance, durch besonders guten Umgang die Kundenbindung des betreffenden Kunden enorm zu steigern. Sondern auch die Möglichkeit zum Einleiten erforderlicher Veränderungen, um Kundenwünsche zukünftig noch besser zu erfüllen.

  1. Checkliste: Reklamation für Kundenbindung nutzen (PDF)

    Wer Reklamationen als kostenlose Marktforschung betrachtet, wird künftig ist seiner Konkurrenz einen großen Schritt voraus sein. Kundenbeschwerden bieten nicht nur die Chance, durch besonders guten Umgang die Kundenbindung des betreffenden Kunden enorm zu steigern. Sondern auch die Möglichkeit zum Einleiten erforderlicher Veränderungen, um Kundenwünsche zukünftig noch besser zu erfüllen.

    Die Checkliste “Reklamationen und Beschwerden zur Kundenbindung nutzen” ermöglicht eine Bestandsaufnahme von Fehlern, die zu Reklamationen durch Kunden führen können. Im Anschluss daran ist es leicht, gezielte Maßnahmen zu entwickeln, um Kunden, die Fehler bemängeln, wieder als zufriedene Kunden an das Unternehmen zu binden.

  2. Training Verkauf Verkaufstraining

  3. Checkliste: Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen (PDF)

    In der Checkliste “Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen” geht es um die erste Erfassung einer Reklamation oder Beschwerde von Kunden. In einem hilfreichen Formular kann der Mitarbeiter, sobald er von der Reklamation erfährt, alle wichtigen Informationen notieren.

    Außerdem wird dokumentiert, ob der Mitarbeiter – je nach Vorgabe und Entscheidungsbefugnis – sich selbst weiter um die Reklamation kümmert oder sie an die zutreffende Stelle weiterleitet. Das Festlegen der nächsten Rückmeldung beim Kunden und – gegebenenfalls bereits der mit dem Kunden abgesprochenen Lösungsmaßnahmen – forciert die schnelle und zur Kundenzufriedenheit führende Bearbeitung der Reklamation.

    Reklamationen und Beschwerden von Kunden verlieren bei dieser Vorgehensweise ihren Schrecken und gewinnen eine Qualität als Anlass und Instrument zu nachhaltiger Kundenbindung.


Unser Speaker Jürgen W. Goldfuß über den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.
Interessant für Sie? » Vortrag Reklamationen Beschwerden

Jeder Kunde, der reklamiert, ist enttäuscht: „ent-täuscht“, entweder, weil er sich vorher getäuscht hatte – oder weil er getäuscht wurde. Wie auch immer: Das Produkt oder die Dienstleistung entspricht nicht seinen Erwartungen. Das Resultat: Frust, Ärger, vielleicht sogar Zorn, auf jeden Fall eine unbefriedigende Situation – für beide Seiten. Die es schnell zu wandeln gilt: Wer unzufrieden ist, der erzählt es vielen anderen.

Lassen Sie es nicht soweit kommen. Reagieren Sie auf Beschwerden kompetent und schnell. Gerade bei komplexen Reklamationsfällen ist starke Lösungsorientierung und viel Kreativität gefordert. Bieten Sie einen überraschenden Service, denn Service heißt, das Produkt durch Menschen zu verstärken. Und die Kundenbindung.


Das Buch zum Thema “Umgang mit Reklamationen”

Reklamation Beschwerde: Vortrag Beschwerdemanagement

Das Buch von Jürgen W. Goldfuß zum Vortrag: Gewinn durch Reklamation. Shaker Verlag. » Blick ins Buch

Reklamationen – eigentlich eine unangenehme Situation…

Doch Reklamationen und Beschwerden von Kunden bieten eine Chance für alle Betroffenen, Abläufe zu verbessern und Kosten zu senken. Es geht darum, die als unangenehm empfundene Situation umzudrehen: Ein Umfeld zu schaffen, aus dem beide als strahlende Gewinner herausgehen.

Wie man Kundenbeschwerden und Reklamationen als Lernprozess in Unternehmensabläufe integriert, wie man die Fehlerkultur wirtschaftlich sinnvoll modifiziert und wie man in der aktuell Situation schnell zu tragfähigen Lösungen kommt, darum geht es in diesem Buch.

Jürgen W. Goldfuß gibt wertvolle Tipps zur Stärkung von Kunden-Lieferanten-Beziehungen und erklärt, wie alle Beteiligten aus Beschwerden und Reklamationen einen Gewinn schöpfen können.

 

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